Selektiv respons på kritikk
NAV veilederes digitale interaksjon med brukere
DOI:
https://doi.org/10.5617/sakprosa.9571Emneord (Nøkkelord):
Digital interaksjon, NAV, Retorisk diskursanalyse, Skriftlig veiledningSammendrag
Digital, skriftlig interaksjon blir stadig mer utbredt i samfunnet, også mellom innbyggere og offentlige tjenesteytere. I NAV foregår stadig mer av interaksjonen mellom veiledere og brukere i skriftlig form på en digital plattform. I denne artikkelen studerer vi sekvenser av slik dialog der brukere retter kritikk mot veiledere eller NAV. Med en diskursanalytisk innfallsvinkel studerer vi hvordan veilederne møter brukernes kritikk og hvilke retoriske ressurser de tar i bruk i sine responsmeldinger. Analysene viser at veiledernes responser i stor grad er selektive og at de anerkjenner, unngår eller avviser kritikken på en indirekte måte, ofte uten å forholde seg direkte til det brukerne presenterer som kritikkverdig. Gjennom retoriske strategier som konversasjonalisering, karakterarbeid og vekslinger mellom en personlig, profesjonell og institusjonell stemme, setter veilederne grenser for egen involvering og plasserer ansvar for videre handling hos brukerne. Dette kan ses som uttrykk for perspektivkonflikter mellom brukere og veiledere, men også utfordringer ved det digitale, skriftlige formatet for veiledning. En risiko ved selektiv respons er at tema som er viktige for brukeren unnslipper veilederens oppmerksomhet og kan bli satt i bakgrunnen i en dialog som også fungerer som dokumentasjon i saken.